智能呼叫中心（智能呼叫中心平台是）

本文目录

• 智能呼叫中心平台是
• 呼叫中心需要一套坐席助手，竹间智能和达观数据对比，选谁好
• 什么是呼叫中心，都有哪些功能
• 智能呼叫中心系统搭建哪家好
• 智能呼叫在呼叫中心行业可以如何应用
• 呼叫中心如何拥抱智能技术
• 客服呼叫中心新员工流失如何控制

智能呼叫中心平台是

选择呼叫中心平台时，首先要了解一下CTI技术发展到今天，呼叫中心平台有哪些主要类型。目前，呼叫中心平台主要有三种类型：一是基于传统交换机的，这是最传统的模式。目前高端呼叫中心主要还是采用这种模式；二是基于板卡的模式，主要应用在用户只需要局部的呼叫中心功能，或者稳定性要求不高的地方；第三是基于一体化平台的，采用最先进的CTI技术，将所有的软件、硬件，呼叫中心的所有功能整合在一体机上。基于一体化的平台目前主要应用在中端客户，有些一体化厂商已经开始推出电信级稳定性，大规模的高端用户产品。同时随着市场规模的扩大，成本的减低，正逐步渗透到低端市场。

呼叫中心需要一套坐席助手，竹间智能和达观数据对比，选谁好

题主可能对两家公司都有了解，知道它们都是AI行业里比较出名的，但对它们的细分领域了解得应该不深。因为达观数据主要是做文本分析的，所以如果是要坐席助手，那当然选竹间智能啊。竹间智能过去通过他们的Emoti Mate实时销售与坐席助手帮我们部署了一套坐席辅助系统，功能挺全也挺好用的，比如用户接进来时，我们客服的界面上就会自动显示客户的画像，根据我们对话内容进行实时的知识推荐，还可以搜索知识等等，有了这样靠谱的小助手，我们工作也轻松了，客户满意度评分还上升了一大截。

什么是呼叫中心，都有哪些功能

　　一、呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI（计算机通信集成）综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等等多项工作当中。

　　呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

　　二、呼叫中心基本功能如下：

　　【呼叫管理模块】包括：缩位拨号、呼叫等待、电话代接、分机互拨、呼叫保持、呼叫转移、呼叫转接、呼叫跟踪、免打扰、呼叫驻留、分组群振等。

　　【IVR交互式语音应答】IVR是呼叫中心系统整体流程的先导，是主控者。用户来电时，指导用户按流程进行操作，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对各类数据库的交互式访问，让用户得到多种自助服务，令座席代表有更多的时间服务于其他有特殊需求的用户。它是呼叫中心实现7*24小时全天候服务的根本，可同时处理多路来话，再加上遇忙自动处理流程，极大降低了用户听到忙音或途中放弃的概率，提高用户满意度。

　　【ACD（Automatic Call Distribution）】即自动话务分配，也称排队机。它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述。通常有6种振铃方式：全部振铃、轮流振铃、最近接通、最少接通、随机振铃、记忆振铃。

　　【来电弹屏】当客户来拨打电话进来或者是座席人员拨打电话出去系统都会自动弹出一个与这个“号码”相关信息的一个界面。注：弹屏信息由业务系统决定。

　　【电话会议】系统管理员开设电话会议室，外部电话或系统内部分机拨打会议室号码，即可进入会议室，进行电话会议。

　　【语音留言信箱】呼叫中心系统提供无应答语音留言信箱，当呼入用户暂时无法得到座席代表服务时，可以选择语音留言信箱服务，留下自己的需求。座席代表登录后，系统提示有新的语音留言，座席可以在语音留言信箱界面点击收听留言内容，并进行回访，回访后，可针对该条留言进行相关回访备注。

　　【通话实时录音】呼叫中心系统可对经过系统的所有通话，包括用户呼入、座席代表呼出、分机互拨的通话进行实时录音。

　　【座席管理模块】呼叫中心系统应具有完善的座席管理功能，包括座席代表操作、座席代表监控、座席代表权限管理等。

　　【统计报表】呼叫中心系统具有清晰的统计报表功能。包括：客户评价统计、示忙统计、队列统计、和座席统计。

　　【知识库】存放企业产品信息，及客户常见问题的解决方法。应支持多层分级目录结构，方便客服人员快速查找。知识库支持客服人员对于客户新问题解决方法的提交分享，由有权限的人员审核通过后直接分享在公司公共知识库。

　　【短信平台】呼叫中心系统提供的短信平台，通过与短信运行商的对接，即可实现短信的发送与接收。

　　【智能路由】智能路由作为一个接口，让业务系统根据用户来电号码做出判断后，决定该通呼入电话的电话流程。

　　【队列优先级】队列优先级提供系统既定的呼入规则下，为来电匹配一个排队优先级，在同一队列下，队列优先级高的来电将被优先接听。常用于VIP客户服务。

智能呼叫中心系统搭建哪家好

北京赛普智成科技有限公司专注呼叫中心系统研发16余年，拥有过硬的通讯技术和软件产品。目前以自建型呼叫中心为主，其产品有外呼营销呼叫中心系统，呼入服务型呼叫中心系统，全媒体智能客服系统，小赛智能电销机器人。赛普智成可为企业提供开放的API接口及自建线路，系统支持自建、租用。其客户分布于政府、企业、教育、医疗、金融、电子商务、物业等多个行业。

智能呼叫在呼叫中心行业可以如何应用

如图所示，智能呼叫应用在呼叫中心行业，能够实现AI外呼，电话内容实时转文字，录音转文字等，能够实现舆情监控、显著地节省呼叫中心客服人力、时间成本，提高企业工作效率。

呼叫中心如何拥抱智能技术

呼叫中心的话可以引入云端呼叫系统；

各家都有推出云端呼叫产品，通话、语音、通知宣传等完全人工智能化；

基于大数据收集分析各项指标及用户需求等内容；

定期汇总按时按日按月年等汇总各种场景数据展现等；

定制化模块自动扩展，灵活部署等等。

先收集内部需求然后调研比较分析，最后选型测试上线等。

客服呼叫中心新员工流失如何控制

您好，作为从业多年的同行，简要分享几点内容，可供参考，基本上把控到位流失率是可以快速下降及得到控制的：

1、第一步要找到根本原因，一定是根本原因：

这个一般不太好找，原因在于现在当下员工都是95后及00后，一个不开心就闪人了，真正想挖掘到原因比较困难，所以一定要想办法找到根本原因，具体找到根本原因的方法有几个渠道，一会儿下面ABCD....分享，但当下要先区分清楚根本原因（很多时候我们认为的情况为根本原因，这是非常大的一个误区，在此举例一枚：比如某公司开会时间太长，大家觉得太无聊了，表面看起来根本原因是开会时间太长，但其实不然，根本原因在于为什么会议时间太长，会议内容是什么，为什么大家会觉得太无聊了，通过层层剥离，你会发现原来是会议内容大家不感兴趣，内容冗余反复，导致大家觉得无聊，所以改善方向自然而然就出来了，而并非只是缩短会议时间能解决问题的），对于了解根本原因的渠道：

A、新人离职前的面谈挽留（此处挽留更多偏向于非员工直属领导，而上员工上级的上级），可以在面谈时准备点零食饮料等，谈谈来的初心，现在离开的原因分在，哪些占据比较大，尽量在轻松的环境下谈

B、该员工在同批次的朋友，侧面了解，这就意味着培训期培训师要对此非常了解

C、新人上线后1-3天、一周后、两周后可以做一些调研或访谈，对于在职的员工了解一下员工在前期流失的原因可能有哪些，在哪些方面需要获得帮助---------此处主针对于新人流失卡在上线前2周左右的阶段上比较实用

D、对已离职人员做一些专业电话回访，调查一下，可以配备一些小礼品，当下时代，若没有利益，太难了解到真实原因，不被挂电话就不错了

------根本原因挖掘出来，看流失阶段，看看新人在哪些阶段流失，根据原因，阶段下药-------

2、常用参考措施：

A、新人培训期，讲师是否有意识或与新人达成一定团队氛围，这东西有点玄妙，简单来说培训师是否了解新人，及新人的心声，比如前3天记住所有人员，培训上课时新人的面部表情，对业务反应能力，新人当中有没有建立班长、小组长，情报人员，像我们公司就有这样的机制，而且会发现有入职新员工有打算送外卖的情报等.....，这方面是对讲师端的新人预离职前期信号监测

B、新人培训阶段除上述机制外，还可以有：培训调研、某特定周期的茶话会，讨论对公司，对当前岗位的认知，老人分享，组长分享（此处组长为运营组长，入职场的组长分组定在什么时间也变有讲究的）

C、第3个点为非常重要，就是当前业务是否复杂，培训内容是否实用，新人上线后第1-3天至关重要，如果感觉非常难，那势必会非常影响新人士气及稳定性，此处可做的内容极多：

1）新人前期培训内容是否实用

2）培训期是否有老带新的演练

3）新人上线1-3天是否有倾听心声的分享会，与此同时有个强有力的控制讲师将新人最终的心声或吐槽引向正确方向

4）在3）中重要会议中或之前，组长要参与认识，了解，分师傅等等环节也非常重要

------------到这儿，基本上您可以假设一下您就是新人，业务也会，该帮助的也帮助了，客户的困扰也开导引导了那是不是就可以了，其实也不然........

3、新人氛围：

A、新人互帮互助，培训期的氛围打造

B、新人上线的氛围，共同为了“活”下来氛围打造

C、新人上线后的小组师傅仪式氛围打造

D、新人上线后进组，小组新老师融入互帮互助打造，怎么样增快融入速度至关重要

E、员工兴趣了解及运营组长、培训期小组长、培训期培训师陪玩陪聊等软服务等

基本上上面3大块内容理清楚，你的新人流失从内因上便可得到控制，若外因上有薪资福利、工作环境等等方面占比较大，那可能要从1中根本原因看看员工期望多少，当地物价水平等，毕竟员工生活下来才能谈工作，若生不生，工作也没有必要谈了，最后一个核心点：员工相要什么，公司能给什么，达到一个平衡，便可达到一个相对你能接受的情况，最终外因仍要视公司对于成本、员工、业务发展等来定。